让我们坦率地说:我们如何衡量?

编者按:本专栏作者以笔名“弗兰克督察”写作，提供了他在整个职业生涯中亲眼目睹的第一手、坦率的观点。他分享这些经验和观点的目的是鼓励读者更深入地思考他们做了什么，为什么这么做，以及他们的决定可能产生的影响。

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介绍

我们生活在一个充满指标和关键绩效指标（KPI）的世界中。这不是一件坏事；事实上，这是至关重要的。良好的过程安全管理（PSM）需要准确完整的指标，以确保系统按其应有的方式运行。但作为一家公司，你必须小心选择KPI/指标，因为多年来我发现，人们会确保他们达到这些目标。

这是什么意思呢?

人们通常会按照他们被衡量的标准来表现。所以，在设置参数时，你最好确保它们不是“容易衡量”的参数，而是能够真正衡量你想要的效果的参数。最简单的程序度量是直接的定量度量。例如，我们一个月有20个任务要做，这个月我们完成了全部20个任务，而上个月20个任务中只有10个。像这样的量化指标是可以的，但它们与质量或效率无关。也许上个月完成的10项任务能更有效地产生理想的结果。

另一方面，KPI通常被定义为可测量的值，可以显示您在实现业务目标方面的效率。度量只是跟踪特定业务流程的状态。简言之，KPI跟踪您是否达到业务目标，指标跟踪流程。在我工作过的许多地方，这一点似乎没有得到很好的理解，度量和KPI这两个术语几乎可以互换使用。

在本文中，我将讨论几个例子，说明让人们对记录的指标负责的简单行为如何产生一些不想要的副作用。为了方便，让我们使用一个安全的例子。

示例#1

我曾经工作过的每一个工业设施都使用总可记录伤害频率(TRIF)作为安全性能的滞后指标。滞后指标是指在事情发生之后的表现，与领先指标相反，领先指标可以通过测量来预测潜在的结果，无论它们是有利的还是不利的。

因此，要衡量安全绩效，一个主要指标可能是“所有现场员工是否都接受了所需的安全培训?”如果安全培训的符合性开始下滑，这可能是一个领先的指标，表明该组织的安全文化开始下滑，因此可能会导致更多的伤害。

但回到安全指标。

在第一种情况下，加工厂的TRIF（滞后指示器）开始意外上升。在一年的时间里，受伤率比以往任何时候都要高。其中一部分原因可能是受伤/事故报告方式的改变，但设施内工人的受伤情况确实有所增加。

这显然引起了高层管理人员的关注，他们想要减少受伤人数。就其本身而言，减少伤害的崇高追求应该有许多有益的效果。然而，在这种情况下，这种方法产生了一些有趣的结果。

该决定是为了让所有管理层，无论其角色如何，更多地进行安全审计和观察。最后的版本是一种“没有名字，没有惩罚”的安全观察/审计风格，我相信你们大多数人都见过。那一年，每个管理层的目标都是每月至少完成一次现场审计。事实上，当主管的人员或部门超过目标时，他们会在会议上公开受到表扬。

这促使部门经理对管理人员施加压力;如果最低目标是每个月一个，人们正在寻找，他们希望他们的区域发光。一些工作组开始推动每月两次或在某些情况下每周一次(或更多)的安全观察。

听起来很合理，对吧？

不幸的是，这种减少伤害的方法不仅没有达到管理层想要的结果，而且产生了一些意想不到的后果。下面列出了一些出错的事情。

1. 首先，既然工厂拥有工程师、完整性和可靠性专家、维修车间主管等，他们的表现都优于安全审计，那么花在自己核心任务和职责上的时间就更少了。由于这些指标可能会影响每个人的正式审查和财务奖励，因此通常会以履行其他核心职责为代价优先考虑这些指标。
2. 随着时间的推移，个人开始“玩弄系统”。每个人都知道他们现在被要求做安全观察，但并不总是有时间去做。这使得许多安全观察得以以最快、最简单的方式进行。而不是一个工程师去工厂和看一份工作具有高潜力人身伤害(例如,交换了一个高压止回阀在海拔使用起重机),工程师会做一个安全观察看门人大厅从他的办公室或在另一个电脑工程师工作。这样做可以让人们在15分钟内进行安全观察，而不是花整个上午或一天的时间。这显然不是他的意图。

虽然这些指标旨在改善设施的安全文化，但最终只不过是对观察次数的衡量，而不是对这些观察效果的衡量。因此，TRIF比率并未随该计划下降。然而，当工厂计划、布置和执行工作的方式发生变化时，TRIF率确实开始下降。一旦高级管理层意识到这一点，整个安全观察计划就被取消了。

那么问题是，这个程序和相关的度量标准值得付出努力吗?事实证明，没有。这是一个非常令人沮丧的结果，因为领导团队花了时间来建立这个项目，而所需的培训和为衡量工作而建立的系统都变成了乌有。显然，这让工厂里的每个人都很沮丧。许多工作人员认为他们花了很多时间在他们最终认为是白费力气的事情上。

不过，不必这样。如果安全观察针对的是已知具有高风险潜力的工作，则安全观察可能会更有效。这些工作可以分配给适当的管理小组，作为他们观察的目标。例如，假设工厂的最高伤害率来自夹在夹点的手。对于安全观察而言，具有较高风险的工作，如阀门更换或压缩机工作，将优先考虑。然后，可以指定一个工作组对所有瓣膜置换工作的指定百分比进行观察，并根据他们是否在进行这些观察进行测量。

相反，它变成了一个关于完成了多少观测的直接量化数字游戏。

建立一个有针对性的安全观察计划，然后根据该计划衡量绩效，需要付出更多的努力，但结果可能对减少现场伤害的总体目标更有价值。

示例2

让我们看一看另一个案例，在这个案例中，度量指标的结果出乎意料。它从高级管理层的一个问题开始：“花在管道腐蚀监测项目上的钱值得吗？”紧接着是一项减少不必要的腐蚀监测位置（CML）的指令，同时也不会使设施面临更大的安全壳损失风险。

负责设备完整性的主管决定建立指标，以衡量每个区域检查员在来年减少其指定工厂中不必要的cml的能力。看起来很简单，对吧?但什么是不必要的腐蚀监测位置?在这个特殊的案例中，它从未被明确定义。

尽管如此，最后期限已经确定，在启动会议上，主管表示，这项节省成本的工作非常必要，表现出色的员工将在他们的年度奖金中看到这一点。有人指出，将CML总数减少20%应该是每个人的目标，审查的及时性至关重要。这个百分比是基于高级管理层决定需要从监控管道的成本中削减多少资金。

区域检查员带着这一额外任务回去工作，但他们现有的工作量没有减少，也没有搁置任何其他倡议，以提供时间来适当地进行这一审查。每个月，区域检查员必须提供管道回路的评审百分比和cml减少的总百分比。在它们最简单的形式中，每种植物的指标是这样的:

已审查的工厂XX管道回路：	300人中的20人	7%完成
迄今CML减少:	6000英镑中的80英镑(厂房总金额)	减少1.3%

然后，可将这些数据进行总结，并由主管直接向高级管理层提供定量测量数据。

在每月的部门会议上，那些快速通过审查并显示出高移除cml百分比的人会受到表扬。从高级管理层传来消息，说每个人都干得很好。

令人担忧的是，目前尚不清楚是否有正确的CML被停用。每个区域检查员都使用了良好的技术判断，但随着时间的推移，在节约成本方面完成这项工作的压力越来越大。为了达到任意选择的20%减排目标的一年期限，人们开始走捷径。

有没有更好的方法来消除无效的慢性粒细胞白血病并降低成本？当然可以，但是建立电路需要更多的时间，并且可能需要更多的时间来检查和分析电路。最终，净结果是该设施的CML减少了20%，但无法确切知道是什么原因导致了清除，或者可能对工艺安全造成了什么潜在影响。

“量化指标越明显，用于做出重要决策，就越容易被玩弄，这将扭曲和破坏它本应监控的确切流程。”
-坎贝尔定律的改编

结论

最后，我想简要总结一下我在职业生涯中从糟糕的应用指标中学到的东西:

1. 度量标准是管理的关键。然而，就像任何管理工具一样，它们需要事先进行彻底的计划，并考虑到潜在的影响。度量标准和生成它们的系统需要在其整个生命周期中进行详细的分析和审查，以确保不出现不希望的结果。这需要管理者花费大量的时间和精力来监督工作。
2. 不要让指标控制你或你的团队。
3. 指标不应该成为逻辑思考或合理判断的替代品，也不应该被用作借口。
4. 一个指标的数量越多，与绩效奖励的关系越密切，人们就越容易“玩系统游戏”。根据我的经验，这通常会破坏这些指标所要衡量的过程。
5. 如果所度量的指标的效果不是预期的结果，那么不要害怕为了使系统有效而破坏系统。
   
   

“你必须有信心压倒那些比你资历更深的人，因为他们的认知能力受到激励导致的偏见或明显存在的某种类似心理力量的损害。但也有一些情况，你必须认识到，你没有智慧可以添加——你最好的做法是信任一些专家。”

——查理·芒格(伯克希尔·哈撒韦公司副董事长)